REPUBLIKNEWS.CO.ID, MAKASSAR — Konsep nilai pelanggan (customer value) dan Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM) akhir-akhir ini mendapat banyak perhatian, baik dari kalangan pelaku bisnis maupun akademisi. Konsep pemasaran telah bergeser dari transaction marketing (pemasaran transaksi) ke relationship marketing (pemasaran hubungan). Paradigma pemasaran kini didasarkan pada hubungan jangka panjang lebih dari sekadar model bauran pemasaran (marketing mix) tradisional dikenal selama ini, meliputi produk (product). harga (price), tempat, dan promosi (promotion).
Pandangan Caseres dan Paparodinamis (2007, Donio at al.2006) diungkapkan Dian Anggraece Sigit (DAS) Parawansa dalam pidato penerimaan jabatannya sebagai Guru Besar Tetap Bidang Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin dalam Rapat Senat Paripurna Senat Akademik Unhas di Kampus Unhas Tamalanrea, Selasa (11/2/2020).
Upacara pidato orasi penerimaan jabatan Guru Besar Dian dihadiri selain Rektor Unhas Prof.Dr.Dwia Aries Tina Pulubuhu, M.A., juga Gubernur Jawa Timur Ibu Dr.Khofifah Indar Parawansa, tokoh masyarakat Sulsel Prof.Dr.H.Basri Hasanuddin, M.A.,Prof.Dr. WIM Poli, Drs. H. Mappaturung Parawansa, Drs. H. Andi Tjonneng Mallombassang, kedua orang tua Dian Prof.Dr.H.Paturungi Parawansa dan Hj.Yuliana Parawansa, Rektor UNM Prof. Dr.Husain Syam, Ketua Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi (L2Dikti) Sulawesi dan Gorontalo,
Baca Juga : Dukung Argentina, Wabup dan Dandim Gowa Nonton Piala Dunia Bersama Warga Pattallassang
Dian Anggraece Sigit Parawansa merupakan guru besar aktif ke-23 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unhas.
“Prof. Dian merupakan Guru Besar Unhas ke-399 yang aktif dari 500 guru besar Unhas,” ujar Prof.Dr.Ir. Mursalim, Ketua Dewan Profesor Unhas.
Revolusi digital, kata perempuan kelahiran Gowa 5 April 1962 tersebut, adalah perubahan dari teknologi mekanik, dan elektronik analog ke teknologi digital yang terjadi sejak 1980 dan berlanjut hingga hari ini.
Baca Juga : Kalla Aspal Siapkan Material Jalan Ramah Lingkungan, Dukung Kebutuhan Infrastruktur di Kalimantan
“Revolusi Digital ini pada awalnya mungkin dipicu oleh sebuah generasi remaja yang lahir pada tahun 1980-an,” kata anak kedua dari empat bersaudara pasangan Prof.Dr.H.P.Parawansa (mantan Rektor IKIP Ujungpandang)-Hj Yuliana Parawansa dalam sidang senat yang padat dengan undangan tersebut.
Dalam orasi ilmiahnya berjudul “Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan dan Pemeliharaan Nilai Pelanggan sebagai Strategi Bisnis pada Industri Jasa di Era Digital” tersebut, Dian mengatakan, era digital ditandai dengan internet sebagai gaya hidup dan era ini diwarnai berbagai kemudahan. Data dari perusahaan ketenagakerjaan Amerika Serikat (Career Trend, 2018) menyebutkan, 10 pekerjaan diprediksi akan tergerus oleh era digitalisasi, yakni agen perjalanan, kasir, pekerjaan percetakan, nelayan, pekerja di industri pergiasan, petani, pegawai pos, sopir pribadi, jurnalis siaran, pengantar surat kabar, dan pizza.
Digitalisasi memengaruhi pasar kerja di belahan dunia mana pun, termasuk di Indonesia. Di Eropa, digitalisasi perbankan mempunyai dampak dengan dirumahkannya 680 karyawan dan menutup 259 kantor cabang bank milik pemerintah Inggris, Royal Band di Scotland.
Baca Juga : Pemkab Gowa dan Pemkot Palu Eratkan Silaturahmi Lewat Sepakbola Persahabatan
“Efisiensi dan migrasi ke layanan perbankan digital diklaim sebagai faktor pemicu keputusan tersebut. Dikutip dari Reuters (2016), sejumlah lembaga perbankan di Uni Eropa telah menutup 9.100 kantor cabang dan merumahkan 50.000 stafnya, dan turun 4,5% dari jumlah yang berfungsi normal,” kata Dian Parawansa.
Mengutip prediksi Forum Ekonomi Dunia (World Economic Forum) berdasarkan hasil survei tahun 2016 yang dilakukan pada 15 negara, Dian Parawansa mengatakan, terdapat 7,1 juta pekerjaan yang perlahan-lahan akan hilang karena tidak dibutuhkan lagi. Hilangnya pekerjaan lama tersebut hanya akan dikompensasi oleh munculnya 2,1 juta pekerjaan baru di bidang komputer, Matematika, dan Teknik.
“Teller dan layanan pelanggan bank adalah dua jenis pekerjaan yang diprediksi tidak akan berkembang. Survei yang sama juga, seperti pekerjaan di bidang administrasi akan terancam pula,” kata ibu dua anak lulusan S-1 Unhas (1985), S-2 Unair Surabaya (1994), dan S-3 (Ph.D) Universiti Utara Malaysia (2013) tersebut.
Baca Juga : Dukung Hak Angket DPRD, Keluarga Besar Tegaskan Tak Beri Perlindungan Hukum ke Bupati Gowa
Perkembangan teknologi yang semakin hari kian canggih membuat manusia sebagai individu sangat bergantung pada teknologi, terlebih lagi npenggunaan internet. Hadirnya internet mengubah cara berkomunikasi manusia. Manusia tidak dapat dipisahkan dari internet. Sejak bangun hingga tidur kembali mereka menggunakan internet. Hal ini membuat penggunaan internet di Indonesia pada tahun 2018 tercatat 171,17 juta jiwa setelah pada tahun sebelumnya tercatat 143,16 juta jiwa. Dengan jumlah penduduk Indonesia menurut Biro Pusat Statistik (BPS) 264,16 juta jiwa, dapat disimpulkan 64,8% sudah mengakses internet.
Jembatan Strategi
Menurut Dian, CRM merupakan sebuah usaha dalam menyediakan suatu jembatan strategi pemasaran dan teknolgi informasi. Tujuan utamanya, menjalin hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang yang kemudian dapat meningkatkan profitabilitas suatu usaha.
Baca Juga : Dukung Hak Angket DPRD, Keluarga Besar Tegaskan Tak Beri Perlindungan Hukum ke Bupati Gowa
“Seseorang yang merasa puas karena membeli layanan atau jasa dengan kualitas jasa yang baik akan melakukan beberapa tindakan melakukan pembelian ulang yang lebih besar,” sebut Guru Besar dengan Pangkat Pembina Utama Muda Gol.IV/c itu.
Ada pun nilai tambah CRM, kata Dian, mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan, meningkatkan kualitas pelanggan, membantu merancang program penjualan dan pemasaran, mempermudah program “customer lyality (kesetiaan pelanggan), dan meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.
Dalam orasinya Dian menyimpulkan, CRM merupakan strategi bisnis pada perusahaan yang dirancang guna meningkatkan pendapatan dan profitabilitas, mengurangi biaya, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Filosopi CRM itu sendiri adalah utamakan pelanggan,
Baca Juga : Dukung Hak Angket DPRD, Keluarga Besar Tegaskan Tak Beri Perlindungan Hukum ke Bupati Gowa
“Solusi CRM menjadi amat berharga ketika kompetisi meningkat dan jumlah pelanggan semakin banyak. Solusi CRM juga dapat memberikan informasi tentang kontribusi per pelanggan terhadap bisnis perusahaan,” kunci Dian. (M. Dahlan Abubakar)
Biodata:
Nama :Prof. Dra. Hj. Dian Anggraece Sigit Parawansa, M.Si, Ph.D
Baca Juga : Dukung Hak Angket DPRD, Keluarga Besar Tegaskan Tak Beri Perlindungan Hukum ke Bupati Gowa
Tempat Tanggal Lahir : Gowa, 5 April 1962
Jabatan Fungsional :Guru Besar, Pembina Utama Muda Gol.IV/c
Ayah : Prof.Dr.H.Paturungi Parawansa
Baca Juga : Dukung Hak Angket DPRD, Keluarga Besar Tegaskan Tak Beri Perlindungan Hukum ke Bupati Gowa
Ibu : Hj.Yuliana Parawansa Anak : Syarifah Ratu Ayu Nurul Aini (Almh) & Syarif Saddam Rivanie, S.H., M.H. (Mahasiswa S-3 FH Unair Surabaya).
